原作名
Looking Out Looking In,15ed
状态
已读
评分
⭐⭐⭐⭐⭐
作者
[美] 罗纳德·B·阿德勒
/ 拉塞尔·F·普罗科特
作者(R)
大类
实用类
标签
实用类
沟通技能
书单
开始时间
Dec 3, 2022
读完时间
Jan 1, 2023
已读页数
520
总页数
520
进度
1
阅读时长
来源
实体书
📍 任务系统
封面
ISBN
9787559608208
译者(选)
黄素菲/李恩/王敏
出版日期
Oct 1, 2017
摘要
BookId
3002124494
微读同步状态
已同步
摘抄｜Excerpts
阅读原因（或目的）
系统性地学习和了解“沟通”这门学科。
整体书评
年度好书推荐。作为大学广泛应用30年的人际沟通教科书，系统、严谨又不失风趣，通俗、有趣且不显枯燥。
如果你想系统地了解沟通这门学科（注意是客观具体的学科而不是主观抽象的艺术），推荐一读。对于建立人际沟通、亲密关系的系统性知识框架有很大的好处。
重点摘要
第一章 人际沟通入门第二章 人际沟通与社交媒体第三章 沟通和认同：自我的塑造与展现第四章 知觉第五章 情绪：感觉、思考和沟通第六章 语言：障碍与桥梁第七章 非语言沟通：超越字词之外的信息第八章 倾听：不只是听见第九章 沟通和关系的演变第十章 亲密关系第十一章 改善沟通气氛第十二章 处理人际冲突点评
第一章 人际沟通入门
1.1 为什么我们要沟通？
- 生理需求 → 沟通对生理健康有很大影响，沟通是生理健康所必须的
- 认同需求 → 沟通是自我认同的来源
- 社交需求 → 沟通建立了我们与他人的联结
- 目标实现需求 → 沟通能够帮助我们达成工具性目标
1.2 沟通理论的历史
线性观：线性沟通模式
早期的沟通模式理论。在线性沟通模式理论中，沟通包括 发送者、编码、信息、渠道、接收者、解码、噪音等，沟通是从发送者到接收者的单向传递模式（单工模式）
交流观：交流沟通模式
与线性沟通模式的区别在于，交流沟通模式是双向的信息交流（双工模式），沟通是由沟通双方共同创造的。
沟通是一个交流的过程，其参与者出于不同但又有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系，关系的品质受到外在、生理、心理的噪音干扰。
沟通类型：人际沟通与非人际沟通
- W. 质化：指的是沟通中一方将另一方视作独一无二的个体，无视沟通场合与参与人数。也是沟通中表现得私人化性质。
- W. 人际沟通：质化的沟通称为人际沟通，而非质化的沟通成为非人际沟通（比如公告）。
- H. 如何区分人际沟通和非人际沟通
- 独特性：质化人际沟通讲求特定规则和特定角色的发展。
- 不可替代性：人际沟通的独特性导致每一段关系都是不可替代得。
- 相互依存性：质化人际关系中，双方是互相影响，相互依存的。
- 公开私人信息：质化的人际沟通通常意味着公开一部分私人信息。
- 内在的汇报：质化的人际沟通中，我们往往追求的是关系本身作为回报，而不是其他的外在目的（比如听课、与商家讨价还价属于非质化人际沟通，为了达成特定目的而非发展关系）
1.3 沟通的原则和迷思
1.4 如何成为沟通高手
沟通能力
有效沟通：大多数情况下维持或增进关系，并借此实现自己的目标。
沟通能力有两个维度：有效性和适当性。有效性指沟通是否有效地达成目标，适当性指沟通忠是否不损害关系。
沟通能力的特征
- 没有普世的理想沟通之道：不同场景、不同的人需要的沟通风格是不同的；
- 沟通能力依情境而定：不同情境下沟通能力可能不同，每个人都有自己擅长和不擅长的沟通情境；
- 沟通能力可以后天学习
沟通高手的七个特质
- 拥有多样的行为反映 （庞大的应变库）
- 具备挑选恰当行为的能力 （判断力，能根据情境、目的和对他人的认知选择沟通行为）
- 表现行为的技巧 （通过技巧表现出对应的行为方式）
- 高认知复杂度 （能够从不同角度看待事物）
- 同理心 （能够从对方角度感同身受）
- 自我监控 （观察自身行为并进行自我调整）
- 适当承诺 （包括像他人做出承诺，以及表现出对他人表达信息的关心）
第二章 人际沟通与社交媒体
2.1 媒介沟通 与 面对面沟通
2.2 媒介沟通的优缺点
- 优点：更多的关系机会（沟通低成本、阻力小）、更易于维持和强化关系、更容易获得社会支持（通过网络寻求帮助）
- 缺点：泛泛之交、社会孤立、关系恶化、欺骗、跟踪和骚扰
2.3 媒介沟通的影响因素
- 性别：男女在网上的沟通方式有差异。
- 年龄：不同年龄层的网上沟通方式有差异。
第三章 沟通和认同：自我的塑造与展现
3.1 沟通和自我 （沟通如何塑造自我，外 → 内）
自我概念与自尊
- W. 自我概念：指你对自己所持有的相对稳定的知觉，包括对自身的认识以及自身的感觉。包括 情绪状态、天分、喜好、厌恶、价值观、角色等等；
- 价值：自我概念是我们最根本的财产。自我概念是我们和世界有所联系的基石。
- W. 自尊：指你对自我价值的评估，即对自我概念各元素的评价。一般分为高自尊和低自尊两种，自尊的高低取决于每个人自身的价值评估标准。
- 高自尊：偏好正向评估自己和他人，并期望被别人接收；
- 低自尊：偏好负面评估自己和他人，认为所有人都用批判的眼光看待自己，同时不认可自己的价值，认为自己一无是处。
高低自尊会形成 正向/负向反馈，不断强化，这种循环反馈也算是”自证预言“的一种。 高自尊 → 正向预期 → 期待的行为表现 → 正面评估 → 高自尊； 低自尊 → 负面预期 → 表现不及预期 → 负面评估 → 低自尊；
- W. 自证预言：个体对事件结果有预期，并且行为是建立在这些预期上的，那么这件事的发生会比没有预期更可能成真。
- 持有某种期待； ”我在数学上能考高分“
- 表现出与期望一致的行为； ”认真复习数学，学习数学知识“
- 期待如实发生； ”确实拿到了高分“
- 强化起初的期待； ”我的数学成绩很好“
- 自我强加的预言：通过自我设立的期待来对行为产生影响； eg. 我是个好学生；
- 他人强加的语言：通过别人给与的期待来对行为产生影响； eg. ”老师觉得你是个好学生，一定能好好表现，考好期末考“
自证预言：我们终究会活成自己相信的那个样子。
自证预言包括四个步骤：
自证预言的两种形式：
- Y. 自我的来源：生物性（遗传，30%）+ 社会性（环境，70%）
- 生物性自我——人格，人格在一生中会趋于稳定，它很大程度由基因决定，但也可以被经历所塑造。
- 社会性自我——通过反映评价和社会比较塑造自我概念
- 反映评价：通过他人对自我的评价来塑造自我概念。（被动，他人灌输）
- 自我概念反应的是我们认为别人看待我们的方式。
- 来自重要他人（如家人）的评价对自我塑造有很大的影响力。
- 社会比较：通过我们将自己与他人做比较来塑造自我概念 （主动，自我对比），具体的比较方式有优劣比较和异同比较两种：
- 优劣比较：对比自己和别人的优劣高下；
- 异同比较：对比自己和别人是相同还是不同的；
- W. 自我概念的特征
- 主观的，并且很可能是扭曲的，扭曲的自我评价来源于 过时的信息、歪曲的反馈、完美主义和社会期待等；
- 顽固的，抗拒改变。
- 认知保守主义：我们倾向于坚持现有的自我概念，即便有证据显示它并不准确。认知保守主义会让我们有信息选择偏见：只接收哪些支持我们已有自我概念的信息；
身份影响行为。身份也是自我的一部分，你对自己的身份定位决定了你的信息选择偏见，也影响了你的行为，这些行为反过来又强化了你的身份信念。
- H. 如何接受更正面的自我形象
- 对自己有真实的认知。 定期确认自己的长处，不要陷入自我否定的泥潭。
- 拥有切合实际的期望。 不要追求完美，而是追求进步，和过去的自己比。
- 有改变的意愿和勇气。 只要有动机，就有改变的方法。
- 有改变的技巧和行动。 榜样是个很好的方法，找到榜样模仿，行动起来不断建立正面反馈，就能变得越来越好。
- 塑造自我的社会化因素：文化、性别和认同。 文化 影响 环境，环境影响人。
3.2 沟通作为印象管理（沟通如何自我展现，内 → 外）
- W. 自我的细分
- 公开自我：展现的自我（个人脸面），我们对外展现出来的自我，多数情况下是获得社会承认的形象；
- 隐私自我：觉知的自我，真诚自省过程中所相信的自己，并不对外人展现。
- W. 印象管理的特征
- 印象管理中，我们致力于建构多重身份。 ”礼貌的邻居“ ”听话的孩子“ ”有用的员工“等；
- 印象管理是合作式的，而非一个人单向的表演。沟通者通过回应他人的行为来建构自己的身份。
- 印象管理可以深思熟虑 也可以 不知不觉。 深思熟虑是我们刻意表现出来的部分，不知不觉是我们潜意识表现出来的行为（这部分我们甚至都没有意识到）
- Y. 为什么要印象管理
- 为了开始和景应关系
- 为了获得别人的顺从
- 为了保住别人的颜面
- 为了探索新的自我：探索新自我是自我提升的一种手段；
- H. 面对面的印象管理，主要包括三部分：举止、外貌和配备
- 举止：有沟通者语言和非语言行为构成
- 外貌：用来塑造印象的个人化方式
- 配备：用来影响别人如何看待我们的工具（包括象征财富、身份、地位的物品、头衔等）
- H. 应该如何进行印象管理
- 印象管理不是展示一个虚假的自我，也不是让你成为说谎的人。
- 每个人都有多重身份和多个面向的自我，我们要根据不同情境表现最适合的角色。
- 不同情况下我们展现不同面向的自我，但不代表这些自我是虚假的，他们都可以是真实自我的一部分。 所以承认自我的复杂性与多面性，在不同环境中展现不同的自我，但不要欺骗自己，因为外界的期许塑造一个假的自我来束缚自己。
3.3 关系中的自我袒露
自我袒露时质化人际关系的一部分，也是评价关系亲密与否的一个方法。
- W. 自我袒露：指有意透露自己相关重要信息的过程，并且这些信息通常是重要的、不为人知的。重点是 有意(而非无意)透露，重要的信息。
- W. 自我袒露的理论模式
- 社会穿透模式：该模式中，自我袒露有深度和广度两个维度，一段关系的发展过程可以看作深度和广度逐渐增加的过程。
- 乔哈里视窗：将自我袒露根据 自己知道/不知道 和 他人知道/不知道 分为四个维度：
- 开放区：自己知道，他人也知道的；
- 隐藏区：自己知道，他人不知道的；
- 盲视区：自己不知道，他人知道的；
- 未知区：自己不知道，他人也不知道的；
- W. 自我袒露的好处和风险
- 好处：宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、关系的建立和维持、社会控制；
- 风险：拒绝、负面印象、降低关系满意度、丧失影响力、伤害别人；
- H. 自我谈露露的指导原则
- 对象评估：这个人对你而言重要吗？
- 程度评估：袒露的量与方式合适吗？
- 风险评估：袒露的风险合理吗？
- 后效评估：袒露有建设性的影响吗？
- 价值评估：自我袒露是互惠的吗？
- 道德评估：你在道德上有义务袒露吗？
第四章 知觉
知觉的历程涉及选择、组织、诠释和协商，而且受到信息获取、生理差异、文化差异、社会角色及归因及归因谬误等因素的影响。
4.1 知觉的历程
选择、组织、诠释、协商
我们队周围世界的知觉自我概念的影响。
知觉的历程包括：选择、组织、诠释和协商。
我们从环境中选择某些刺激，将他们组织成有意义的模式，然后依据个人经验，对人类行为的假设、期望、信息、自我概念等来形成我们的诠释，最后皆由叙事分享来跟别人下上信息。
其中选择→组织→诠释→选择，是一个循环。
- 选择：指的是我们对于知觉信息的选择，注意到某些事物，而忽视其他信息。
- 选择的影响因素包括：刺激强度、重复刺激、目标/动机；
- 组织：指的是从环境中选择相关信息后，我们用有意义的方式组织这些信息。
- 知觉基模：指的是我们组织信息的固定模式知觉基模塑造了我们与人沟通和理解别人的方式。
- 刻板印象：过度使用知觉基模的分类系统进行归纳，出现以偏概全的情况
- 断句：描述原因和结果在一系列交流活动中所起的决定性作用。同一种事实用不同断句方式解释，会有完全不同的理解；
- 诠释：在选择和组织自己的知觉后，我们以某种方式对齐加以诠释，使之具有特定的意义。影响我们诠释事件或行为的因素包括：矫情深浅、个人经验、对人类行为的假设、态度、期望、信息、自我、关系的满意度。
- 协商：指人际之间通过沟通试图在感知上达成共识的过程。
- 叙事：我们用来描述个人世界的故事。
- 协商是一种交换个人叙事的方法，为的是协商出一个具有共同基础的叙事。
4.2 影响知觉的因素：
信息获取、生理差异、文化差异、社会角色
- 信息获取：信息的获取会改变我们的信念，从而影响对知觉的组织和诠释；
- 生理差异：生理差异影响我们对信息的获取和选择。具体差异包括感官、心理挑战、年龄、健康状态、饥饿、生理循环
- 文化差异：不同文化有着不同的世界观、人生观和价值观，进而影响我们对信息的组织和诠释；
- 社会角色：我们在社会上扮演的角色，因为角色的责任、期许会导致不同角色在信息理解上的巨大差异。具体包括：性别角色、职业角色、关系角色三种。
4.3 知觉的常见倾向
归因及归因谬误
归因：我们解释行为的过程，包括对自己和别人行为赋予意义，我们尝尝双标。
一些归因谬误的知觉倾向包括：
- 对人严厉，对己仁慈（严于律人，宽以待己）
- 自利偏误 Self－serving bias：倾向于用最宽容的条件裁断自己。当别人遭遇不幸时，我们常将原因归咎于对方个人因素，当自己遭遇不幸时，我们就将问题归咎于外在因素。
- 先入为主
- 习惯于根据第一印象给别人贴标签，这是知觉的过程之一（由大脑的认知吝啬所致）
- 光环效应 Halo effect：对于具有光环（正面特质）的人，我们倾向于将更多的正面印象都加在他身上（换言之，倾向于用正面方式诠释他的行为表现），反面为 魔鬼效应 Devil effect；
- H. 如何避免？
- 保持开放的心胸，当事实证明你的第一印象错了时，要立刻承认自己的错误并改变当初的判断。
“你永远没有第二次机会重塑第一印象”
- 以己之心，度人之腹
- 用自己的思考方式去猜测别人的想法和感觉。例如：低自尊的人(看低自己的人)会觉得别人都看低自己，高自尊的人觉得别人都看高自己；
- H. 如何避免？
- 别人并非总是按照我们的方式思考和感觉，所以不要假定别人的想法。直接询问对方、和别人核对、深思熟虑后进行更成熟的猜测（换位思考），这些都比“以己度人”要好。
- 期望影响知觉
- 期望过高容易失望，期望较低反而容易满足。
- 期望会影响我们看待别人的方式，可能是正面也可能是负面影响，并且这种期待会导致自证预言的发生。
- 最明显的最有力
- 容易被显而易见的事件所影响，因为这些显而易见的刺激最容易被识别、注意和选择。但最明显的因素并不一定是最重要的因素，可能会导致我们错把最明显因素当成最重要的；
一些常见的归因谬误知觉倾向包括：
- 对人严厉，对己仁慈（严于律人，宽以待己）
- 自利偏误 Self-serving bias：评价自己比评价别人宽容。当别人遭遇不幸时，我们会将问题归咎于对方个人因素，当自己遭遇不幸时，我们会将问题归咎于外在因素。
- 先入为主
- 先入为主指的是我们会根据第一印象给别人贴标签，这是知觉过程中不可避免的一个过程（大脑降低认知负荷的方式）；
- 光环效应 Halo effect：对于附带光环（正面特质）的人，更容易将正面印象加在他身上（换言之，更原因用正面方式诠释他的行为）。反面例子为 魔鬼效应 Devil effect。
- H. 如何避免？保持开放的心胸，当事实证明你的第一印象不对时，要愿意及时纠正印象，改变看法；
“你永远没有第二次机会重塑第一印象” —— 古老格言
- 以己之心，度人之腹
- 用自己的思考方式去猜想别人的想法，往往因为不加求证导致裂痕；
【例】低自尊的人会猜想别人以不利于自己的方式看待自己，高自尊的人会猜想别人以对自己有利的方式看待自己；
- 期望影响知觉
- 期望过高容易失望，期望较低反而容易满足。
- 期望会影响我们看待别人的方式，可能是正面也可能是负面影响，并且这种期待会导致自证预言的发生。
- 最明显的最有力
- 容易被显而易见的事件所影响，因为这些显而易见的刺激最容易被识别、注意和选择。但最明显的因素并不一定是最重要的因素，可能会导致我们错把最明显因素当成最重要的；
4.4 知觉检核
澄清模糊信息的更优诠释方式
知觉检核 perception checking 技巧：一种检视自己知觉过程的技巧，提供了更好的知觉诠释方式。
- Y. 我们一厢情愿地认定我的解释就是事实，会产生很多严重的人际困境。即使你的诠释是正确的，也会让人产生防卫。
- Y.2 知觉检核是帮助你准确理解别人的工具，它并不假设你的第一印象是正确的，也不倾向于自以为是的以己度人式的解释，而是通过全面假设和求证，来确认你的理解是尽量准确的。
- W. 知觉检核的要素，包括三个部分：
- 事实阐述：描述你注意到的行为
- 诠释假设：列出关于次行为至少两种可能的诠释；
- 请求验证： 请求对方对行为诠释作出澄清；
- H. 何时以及如何使用知觉检核？
- 使用时的注意因素：
- 注意完整性非必须：不一定要囊括例子中的所有部分，可以只是诠释1+请求澄清，或行为+诠释，甚至最简单的请求诠释（“你怎么啦？”）也可以。
- 不过，当听来的判断有极高的风险时，仍需要完整的知觉检核；
- 注意非语言行为的一致性：沟通时非语言行为（语气、身体姿势、面部表情）也要反应话语中表现的开放态度。敌意的姿态和邀请澄清的真诚言辞矛盾，会让你的言语变成嘲讽或者阴阳怪气。
- 注意文化环境：低语境文化（讲求沟通清晰合乎逻辑，典型西欧、北美）更适合知觉检核。高语境文化（提倡以和为贵，意会高于言传，典型拉美、亚洲）中知觉检核会有点让人窘迫，这种文化倾向于用不那么直接的方式了解彼此。
- 保留颜面：知觉检核相比直接对质，威胁性更低一些。
【例】如何使用？ 行为描述+诠释1/2+请求澄清； 行为：“你这几天都没有笑容”， 诠释1：“我想知道是否有事让你心烦”， 诠释2：“还是你只是心神比较平静”， 请求澄清：“能告诉我是因为什么吗？”
4.5 同理心、认知复杂度与沟通
理解别人的方式
虽然知觉检核可以帮助澄清模糊信息，帮助我们更准确地诠释信息，但知觉问题有很多原因，模糊只是其中之一，有时候我们可以理解对方的意思，但却不能了解背后的原因，这是因为我们缺少设身处地的重要能力——同理心。
同理心
- W. 指从另一个人的角度来体验世界、重新创造个人观点的能力。
- W. 当我们用同理心对待他人是，不光是和他们有一样的想法和感受，而是更进一步，真是地关心他们的福祉。同理心包括三个面向：
- 观点采择：放下自己的观点，尝试采用另一个人的观点。
- 情感：贴近去体验别人的而感受；
- 关心：真诚地关心对方的福祉。
- Y. 人类为什么具备同理心？
- 因为大脑中镜像神经元的存在，人类天然能够模仿、理解其他生物的行为和感受（虽然不一定对）。
- 同理心的能力会受到家庭环境、文化的影响
【例】当孩子抢走了别人的玩具，家长指出行为不当以及对他人的苦恼，会比单纯指责孩子能让孩子获得更多领悟并提升同理心能力。 ✓：“你看因为你抢走了杰西的玩具，她有多难过。如果现在有人抢走了你的玩具，你不会伤心吗？” × ：“你这样是不对的，这种行为很卑鄙” 【例2】生活在集体主义文化（中国）中的人，相比生活在个人注意文化（美国）中的人，更擅长观点采择：采纳别人观点。
- W. 同理心 vs 同情心
- 概念不同：同情心是你用自己的观点来看待别人的困境产生的怜悯之心，同理心是你用对方的相关和观点设身处地地思考它的处境进而感同身受。
- 同情心是为别人感到快乐或痛苦，同理心是与别人一起感受快乐和痛苦。一个是从自身出发，一个是从别人出发。
- H. 黄金法则 vs 白金法则
- 黄金法则：用你所希望被对待的方式去对待别人；（可能会委屈别人）
- 白金法则：用别人所希望被对待的方式去对待别人；（可能会委屈自己）
- 孔子法则：己所不欲，勿施于人。但不意味着己所欲就可以施于人。
认知复杂度
认知复杂度是指人们看待问题时组织其架构的能力，即切换多个角度去理解问题的能力。
认知复杂度和同理心相关，能从多个视角理解并解释他人行为，就更能从别人的视角看待世界，即更具同理心。
认知复杂度可以帮助人们更全面、更复杂地描述情景。
- H. 如何提升认知复杂度？
- 通过训练自己切换视角理解世界，可以提升认知复杂度，比如批判性思维、曼陀罗思考法，核心在于看待问题时的视角切换。
- 沟通中提升认知复杂度的方法 —— 枕头法
- 枕头法是指从5个立场（1个中心+4条边）去解读议题的方法，包括：
- 我对你错
- 你对我错
- 都对或都错
- 这个议题不重要，重要的是…
- 总结：四个立场都有道理
枕头法的重点并不是要你接受别人的立场，而是通过立场转换，你能够理解别人的立场，就取得了成功。
第五章 情绪：感觉、思考和沟通
情绪智商 emotional intelligence：描述我们理解和控制自己情绪的能力，以及对他人的感觉保持敏感的能力。
5.1 什么是情绪
情绪是人的一种心理和生理状态，可以是积极的，如高兴，兴奋或安心，也可以是消极的，如悲伤，愤怒或担忧。情绪可以影响人的思维方式，行为和感知。它可以源于内心，也可以由外部刺激引起。情绪通常是短暂的，但也可以持续很长时间。
情绪有多种面向，它借由内在的生理变化发出信号，借由非语言反应显现出来，并在大部分情境中借由认知的诠释而变得明确。我们可以利用这个信息来选择是否用语言表达出我们的感觉。
- W. 构成情绪的要素
- 生理因素
- 非语言反应
- 认知的诠释
- 重新评估 reappraisal 过程：一种通过改变情绪的影响方式，重新思考富于情绪化的事件的意义。
- 语言表达
情绪可以影响人的生理特征，例如心率，呼吸频率，皮肤电阻等。
比如，当人感到害怕时，心率可能会加快，呼吸频率可能会变快，皮肤电阻可能会升高。
反过来，生理特征的变化也可以影响情绪
例如人身体感到舒适时，可能会感到快乐。
所以，情绪和生理特征之间可以产生相互影响。
伴随情绪儿来的生理变化除了身体内部的变化之外，还有身体外部的变化，包括外观、言行举止等。
注意，情绪会引起非语言反应，同样的，非语言反应也会影响情绪。身体和大脑反应是互相影响的。
大部分情景中，认知是决定情绪状态最重要的因素，因为对事件的诠释会影响个体感受这件事的方式。
情绪感受主要来自与我们在某个时刻给过去相同的身体症状所贴的标签
用语言表达是情绪的表现之一，语言表达情绪有助于更有效地管理情绪。
- W. 情绪的分类
- 有些情绪是基本的，而有些情绪是多种基本情绪的混合。
- 有些情绪是强烈的，而有些情绪是温和的。
5.2 影响情绪表达的因素
- 性格：性格影响人体验和表达情绪。
例如外向的人比内向的人更容易在日常生活中表达正面情绪。
- 文化：文化会影响人体验和表达情绪
- 相同事件在不同文化中会引发不同的情绪。
- 不同文化的人表达感觉的程度有差异。
- 个人主义文化和集体主义文化是影响情绪表达最主要的因素
- 性别：同一文化中，生理性征和性别角色会影响男人和女人体验与表达情绪的方式
- 女人对情绪理解力更高，更善于表达情绪。
- 社会习俗：社会习俗主要影响情绪的表达
- 报喜不报忧：人们更倾向于分享正面的情绪
- 社会角色也会影响情绪表达，例如销售必须对客人微笑
- 情绪劳动：描述个体管理甚至压抑自己情绪的环境，例如很多工作场合就包含情绪劳动；
- 社交媒体：沟通媒介也会影响情绪的表达，社交媒体的网络抑制解除效应有助于情绪表达，但也可能助长极端情绪的出现。
- 情绪感染：每个人的情绪感受会受到周围人和环境的感染，引发涟漪效应。
- 因为情绪感染，长期亲密相处的人因为互相感染，情绪会变得更为相似。
5.3 情绪表达的指导原则
健康的关键不是压抑情绪或完全管控情绪，而是学会如何建设性地表达情绪。
H. 如何建设性地表达情绪？
- 辨认你的感觉：觉察自己的情绪，正确觉察自己的情绪是正确处理的前提。
- 区分 感觉、说话和行动
- 感觉：你感受到某种情绪，但不意味着表达；
- 说话：表达某种情绪，但并不意味着行动；
- 行动：按照自己的感觉及诠释进行反应和行动；
- 扩充情绪词汇，学会用正确的词和语言描述情绪
【例】“我觉得我们见面太频繁了”，这并不是感觉表达，句中觉得代表的是 认为，这是一句观点表达。正确的情绪表达是：“我认为我们见面太频繁了，这让我感觉到约束”，约束感才是对应情绪的表达。
- 分享多样的感觉：学会完整表达感觉到的多种情绪，而非只表达一种。
- 评估何时何地表达感觉：说话前深思熟虑，考虑何种场景、何时最适合表达情绪。
- 如果当前心烦或困扰、或者气头上，最好延缓情绪表达的实际。
- 表达情绪是，也要确认对方已经准备好接受你的表达。
- 有些情况下无法表达情绪，可以写下你的感受与想法，比憋在心里对身体健康更有好处。
- 对自己的感觉负责：确保使用的预期反映了你对自己的感觉负责
- 一味认定辨认时造成我们情绪的原因，会让我们否认对自己情绪所负的责任。
- H. 如何负责任地表达自己的情绪？
- @ 第六章“我的语言”，是一种负责任表达自己情绪的方式。
【例】 ✔ 我在生气 ❌ 你让我生气 ✔ 我觉得你伤害了我 ❌ 当你那样做时，我觉得很受伤。
- 注意沟通渠道：选择合适的渠道进行情绪表达，因为沟通渠道会影响别人如何诠释我们的信息表达。
5.4 情绪管理
- 感知和表达情绪可以提升人际关系的品质。
有助益与无助益的情绪
- 有助益的情绪 facilitative emotion：指的是有助于关系有效运作的情绪；
- 无助益的情绪 debilitative emotion：指的是有损于关系有效运作的情绪；
- 区别：
- 情绪的强度，一定程度的情绪属于有助益，但过激可能会演变成无助益
- 持续时间，持续时间较短一般属于有助益，持续时间过长反而无助益
- 思维反刍：指某个人过分沉溺于消极思想，而消极思想反过来强化自己的负面情绪。思维反刍会使人陷入长期持续低落抑郁的循环中。
【例】一定程度的生气可能有助于达成目标，但盛怒通常只会让事情更糟糕。恐惧也一样。
【例】对很久以前所犯的错生气或持续抱怨，会让你陷入无尽的自我惩罚，变成祥林嫂那样的人。
无助益情绪的来源
- 生理因素：如害羞、情绪敏感等生理因素。
- 无助益情绪会引发大脑杏仁核区域的生理反应（负责“战或逃”反应），天生杏仁核敏感的人对负面恐惧等情绪更为敏感。
- 情绪记忆：过往情绪记忆会影响当前情景的情绪感受，典型：”一朝被蛇咬，十年怕井绳“
- 自我内言：我们的想法、信念也会极大地影响我们的情绪和感觉。
并非事实引起感觉，而是人们对于事件所抱持的信念决定了我们的情绪。
人在自我内言的过程中对一件事所作的诠释决定了他们的感觉。
【例】 事件：被叫绰号 思考（内言）：1. ”我做错了某件事导致被嘲笑“；2.”说我的人有病“ 感觉：1. 感到受伤、心烦；2. 关心、同情
非理性思考和无助益的情绪
无助益的情绪往往来自我们的非理性想法，这些想法被成为谬误，包括：
- 完美谬误 fallacy of perfection：认为一个好的沟通者应该能够完美地处理各种情况。
- 妄求完美会让人自我掩饰，这种自我掩饰代价很高，要么耗尽心力，要么被识破后被视为骗子。
- H. 坦然接受自己的不完美，解放自己。
- 赞同谬误 fallacy of approval：努力追求获得所有人的赞同。
- 赞同谬误会让人耗尽心力去获得别人的赞同，甚至牺牲自己的原则和幸福。让你变成一个忽视自己一味取悦他人的人。
- H. 努力争取重视人的认同，不要追求所有人认同。同时一定要守住自己的需求和原则底线。
- 应该谬误 fallacy of shoulds：指人们倾向于对自己或他人施加"应该"的想法，即人们认为某些事情必须按照他们自己的期望或他人的期望去做。
- 应该谬误会使人坚持世界就应该想你所想的那样运转，当事情不如预期时就觉得受到欺骗。
- 应该谬误会导致如下后果：
- 不必要的痛苦和自我折磨，因为世界并不会按照你的预期运转；
- 光抱怨不行动，出现不符合预期，就会抱怨世界有问题，而不是转向自己；
- 会让人际关系变差，别人会对这种喋喋不休的人敬而远之。
【例】 "我应该赚很多钱"，"我的朋友都应该对我好"。 这种想法会导致人们对自己或他人施加巨大的压力，并使他们感到不自在或者罪恶感。
- 过度推论谬误 fallacy of overgeneralization：以偏概全，指人们基于部分信息就武断给出结论。有两种形式：1. 基于有限信息形成判断（武断）；2. 过度夸大
- H. 进一步核验，不要过度武断或夸大，用准确的信息去替代推论，更多陈述事实。
【例】看到一个小孩吃了一个棒棒糖，然后哭了，就认为棒棒糖引起了孩子哭泣，但实际上孩子哭泣的原因可能有很多种。 【例2】过分夸大别人缺点：”你总是迟到“，”你从不听我说“
【例】”这个星期你已经迟到三次了“，”今天你好几次都没有听我说话“
- 因果谬误 fallacy of causation：认定情绪是由他人引起的，而不是你内心的自我内言引起。
- 因果谬误有两个负面作用，1是折磨沟通过度谨慎的人，因为他们不想引起别人的痛苦或不便；2是相信别人是引发我们情绪的原因，从而归咎于别人，影响社交关系；
- H. 对自己的情绪负责。意识到 自我内言（即自身的想法和信念）决定我们对事件的诠释，这才是决定自己情绪的关键因素。
- 无助谬误 fallacy of helplessness：认定自己是无助的，没有生活中的事件都超出了自己的掌控范围，不断视自己为受害人。”世界就是这样，我无力改变。“
- H. 区分能力和意愿，将”不能“换成”不愿意“，”我不能跟他很好沟通“→ ”我不愿意和他沟通“
- 灾难性预期谬误 fallacy of catastrophic expectations：指杞人忧天，总往最坏的方向想。灾难性预期谬误会触发自证预言，导致最后的灾难性想法成真，并不断强化这个谬误信念。
把无助益的情绪减到最少：理性情绪疗法
理性情绪疗法：通过辨认出令你烦恼的情绪、情绪的激发事件和你的自我内言，铜鼓哦更有逻辑的情景分析来重新评估你所有的非理性想法，能让你更自信、更有效地沟通。
- 监控你的情绪反应
辨认自己的无助益情绪（高强度、长时间的极端情绪）
- 注意情绪的激发事件
确定感觉后，找到引发反应的事件。可以注意无助益情绪出现时的情境，可能是特定的人、特定类型的人、特定场所、或谈话主题引发；
- 记录你的自我内言
找到自我内言，即将激发事件和感觉练习起来的想法。刚开始很难，但持之以恒，养成辨认内在独白的习惯，能够很快辨识自己的想法。
- 重新评估你的非理性信念
- 判定你记录的信念是理性还是非理性的
- 解释为什么这个信念是理性或非理性的（参考上文列出的谬误）
- 对于非理性信念，写下一个较为理性的替代思考，进行信念替换。
针对辨认的非理性信念，进行重新评估，三步法：
把有助益的情绪增加到最多
- 反刍生活中的好事
【例】记录自己的成就日记，记录正面情绪日记
第六章 语言：障碍与桥梁
本章将探索语言的本质，并了解语言的优缺点，探索语言如何影响我们的人际关系并塑造整个文化形态。
6.1 语言是符号
- W. 符号：用于指代所象征的事物，
【例】树、桌子
- W. 语言是符号的(symbolic)：语言通过字词/概念 与 它们所指的事物之间建立了映射关系。
【例】言辞之于事实，正如地图之于疆域。
- Y. 语言的意义
- G. 语言使我们能够用非此即彼的方式进行关于观念、原因、过去、未来及不在场事物进行沟通。
- H. 语言符号与它们所象征事物之间的间接关系也会导致沟通问题。因为符号的意义不在字面上，而在每个人心里。
言辞不是事实，正如地图不是疆域。 ——《语言学的邀请》
6.2 理解和误解
语言符号受语义、句法和语用规则支配。
语言就像下水道，只有在出问题的时候我们才会注意到它。
语言的理解基于三个基本规则：语义规则，句法规则和语用规则，分别帮助我们理解字词、结构和情境，当然这些规则下也存在导致误解的相应情况。
理解字词：语义规则
- W. 语义规则：指的是 字词/概念符号 与 它们所象征的事物之间的关系。语义规则决定了一个符号如何与它表示的概念相关联，也决定了一个句子的正确理解方式。
【例】在英语中，单词“book”的语义规则是指单词“book”表示一本书的含义。如果一个人说“I have a book”，那么他/她是在说他/她有一本书。
- Y.[意义] 语义规则是语言理解的基础，它们起着重要的作用，使人们能够正确理解并沟通思想。
- H. 用法和歧义
- W. 模棱两可：模棱两可的语句可以有多种方式诠释，关键在于某些概念具备多义性，在不同上下文中有不同的意思。
- H.[消解] 因为信息发送者说话时很难注意到模棱两可的表述并澄清它，因此准确诠释话语的责任很大程度在信息接收者身上。作为信息接收者，向对方反馈一些信息可以帮助我们消除误解。（eg. 第四章的知觉检核、第八章的释意技巧）
- W. 相对语言：相对词汇指需要通过比较才能获得意思的词语。
- H.[消解] 用数字来量化。比如用1-10来表示感知到的疼痛等级。
- W. 静态评价：一种错误的信念，指单方面静态地评估事物的观念方法，不考虑情境和时间等维度，如给别人贴固定标签“他是个紧张的家伙”
- W. 抽象化：抽象阶梯指同一现象在不同抽象层级上，会有不同的语言表述。
- W. 抽象语言：模糊、高阶的语言，如涉及观念、判断的语言；
- W. 行为语言：清晰具体、低阶的语言，如涉及人们所说所做的具体事情的描述；
- Y. 抽象化的由来及特点
- 人总是喜欢用较高层级的抽象化语言（大脑结构模式-意识到的都是抽象化之后的信息，认知吝啬导致），但高度抽象化的语言会导致草率的判断和刻板印象，使人们泛泛思考，并忽视事物的具体特性。
- H.[技巧] 阶梯底部比顶部的描述更具体和行为化，能够更清晰地表达一种“更好的态度”。
- 不要光说高抽象层级的话语，尽量使用切合实际的语言。比如额外描述抽象描述对应的行为描述（包括参与者、发生环境以及牵涉的准确行为），会让你对一个高度抽象的描述有更清晰的传达和理解。
【例】大小、快慢、聪明愚蠢、长短、可能等形容词，需要比较才有意义。
理解结构：句法规则
- W. 句法规则：指在一种语言中，单词与单词之间的排列方式和相互关系的规则。句法规则决定了一个语言中的单词按照什么顺序组成句子，并决定了一个句子的正确理解方式。
例如，在英语中，句子的主语通常出现在句子开头，谓语通常出现在句子中间，宾语通常出现在句子末尾。
- Y.[意义] 句法规则是语言理解的重要组成部分，它们起着重要的作用，使人们能够正确理解并沟通思想。
- 大多数人无法描述那些掌控自己言辞的语法规则，但当我们违反规则时，却很容易觉察到不对。
理解情境：语用规则
- W. 语用规则：指在一种语言中，语言使用者之间交流时所遵守的规则。
- 语用规则涉及语言使用者在交流过程中应该遵守的礼貌、尊重和信任原则。
- 语用规则也包括语言使用者如何表达情感、态度和观点，以及如何理解对方的情感、态度和观点。
- Y.[价值] 语用规则是保证语言交流顺利进行的重要因素，它们起着重要的作用，使语言使用者能够更好地沟通思想。语用规则决定一个给定的情境中如何诠释信息。但语用规则很难被言明，需要靠领悟。
- H.[理解语用规则] 把沟通现象为一种需要协调的游戏。
- W. 协调：形容每一个参与者都使用同一套语用规则的沟通运作方式。
6.3 语言的影响
语言不只是用来帮助我们在沟通中了解彼此的媒介，它也可以塑造我们对周遭世界的知觉，并且反应我们对他人所持的态度。
命名与认同
- Y. 名字的意义：名字不仅是我们识别自己身份的手段，它同时塑造了别人看待我们、我们看待自己以及我们行动的方式。
- 名字是塑造和强化孩子个人身份的一种方式；
- 名字的选择是一种强烈的表达文化认同的方式。
联盟关系
- W. 联盟关系：一个具备内部一致性的团体成员之间的关系。
- W. 言语调节：想要展示联盟关系的沟通者，会用各种方式适应对方的语言习惯。
- W. 分化：言语调节的反面，想要与他人分离时，用一种强调自己与他人不同的方式说话。
- W. 趋同：指沟通中调整自己的言语风格与他人相一致的过程。
- 当两个或以上的人彼此认同时，他们的语言趋同是相互的（即双向奔赴）
- H. 沟通者要注意 何时要、何时不要 在语言上趋同他人。
- 否则会引发尴尬（eg. 长辈模仿青少年口气说话）或被视为冒犯（eg. 不属于一个族群却适用该族群的侮慢语）
权力与礼貌
W.{概念} 低权力语言行为 powerless speech mannerism：一种语言使用方式，指人们在说话时使用的语言方式表现出他们在社会地位、权力或地位方面的弱势。这种语言使用方式通常表现为语气软弱、用词模糊、语速缓慢等。
这种语言行为可能是人们在某些特定情况下的自然反应，例如在面对权威人士或更有社会地位的人时，或者在面对某些压力情况时。 【例】试探：“嗯，我可以打断你一下吗？” “但愿你可以——呃——试着准时。”
- W. 免责声明：一种低权力语言，把说话者与他可能不受欢迎的评论分离开
- 免责声明不仅不能达成说话者期望的不被批判目的，反而会增加别人对你的负面评判。
俗称：撇清关系、打预防针 【例】“我不想让你觉得我在评判你，但是你….”
W.{概念} 礼貌：一种语言使用方式，使用为信息发送者和接收者双方保留颜面的方式进行沟通。礼貌在亚洲、拉美等文化中非常重要。
W.[观点] 有礼貌却没有权威的说话方式，会比强硬的高权力表述效果更好。
- Y. 人际能力就是在沟通的 有效性(达成说话者目的) 和 适当性(考虑接收者感受) 之间进行拿捏。太过权威的表述会传达不尊重和优越感，虽然具备有效性，但适当性欠缺，可能在短期可以达成目标，但长远会引起抗拒和疏远，引发人际关系危机。
- H. 礼貌，并视情况选择权威或不权威的说话方式。
- 对于非重要的事情（比如让下属帮忙打印），礼貌且较不权威的方式可以增强说话者内容的效用（听着的接受度）。
- 对于非常重要的事情（比如重要任务、商务会见），达成目的变成主要诉求时，礼貌且权威的方式是最有效的。
让人混淆的语言
语言存在容易引起分歧和误解的语言使用方式，包括三种混淆方式。
- W.{类型} 包括以下三类混淆方式：
- W.{概念} 事实性陈述：指在沟通中提供的有关事实的信息。这些信息是根据客观事实提供的，而不是基于个人观点或感情。事实性陈述可以证实对错的。
- Y.{价值} 事实性陈述可以帮助人们更好地理解事情的真相，并且有助于避免误解和分歧。
- W.{概念} 意见性陈述：指在沟通中提供的个人观点和感情的信息。这些信息是基于个人主观信念之上的对事情的看法，并不一定基于客观事实。意见性陈述时无法被证实的。
- Y.{价值} 意见性陈述可以提供人们不同的观点和思考，并且有助于促进思考和讨论。
- Y.{缺陷} 过多的意见性陈述可能会导致误解和分歧。
- W.{概念} 推论性陈述：推论指从对证据的诠释中得出的结论。推论性陈述是指在沟通中提供的基于事实和观点得出的结论信息。推论性陈述通常基于事实性陈述和意见性陈述的信息，并将这些信息综合起来，得出一个具体的结论。
- Y.{价值} 推论性陈述能够帮助人们更好地理解事情的真相，并且可以为人们提供更多的信息和思考。
- Y.{缺陷} 把推论当事实，常常导致争论，特别是关于别人的想法的推论（尤其是负面）
- H.{使用} 尽量不要去猜测别人的心思。可以用知觉检核技巧（事实陈述+诠释假设+请求求证）来表达你的想法，并向对方求证。
- W.{概念} 情绪性语言：指在沟通中表达个人情绪和感受的语言，情绪性语言是意见性陈述的一种。
- Y.{价值} 情绪性语言可以帮助人们表达自己的感受和情绪，让沟通更加真实和亲切，并且可以让人们更好地理解和感同身受。
- H.{使用} 避免用负面情绪性字眼，而采用中性字眼来描述事实、想法、观点。
事实与意见混淆
【例】 你忘了我的生日； 你说了很多关于种族的笑话。
【例】 你一点都不关心我； 你是个偏执的人。
事实与推论混淆
【例】“你为什么要对我生气？” “你一直吹毛求疵。”
情绪性语言
情绪性语言可以通过使用不同的语气、语调和语言来表达，例如使用感叹号来表示惊讶，使用问号来表示疑问，或者使用笑声来表示高兴。
- H.{用法} 这些语言习惯可能造成不必要的矛盾。沟通过程中尽量去除以下三个不良的语言习惯，可以减少不必要的争论。
责任语言
语言也反应说话者对其信念和感觉负责人的意愿，按照意愿度不同有如下多种陈述。
“这件事”陈述 “it” statements
- W.{概念} 用较不直接的“这件事/它” 来取代 “我” 进行陈述的表达方式。
- “这件事”陈述 避开了对信息所负有的责任，将其归于某个无法确认的来源。
【例】“你迟到这件事，真让人困扰”，“这堂课真无聊”
“但是”陈述 “but” statements
- W.{概念} “X很好，但是Y…”（X but Y）的表达方式。
- “但是”陈述会将重点放在但是之后，否定并抹除前面所有的想法。
【例子】“你是个好人，但我们还是不要见面了。” “你的文章很好，但因为迟交，我只能给你D”
- H.{使用}
- 想主要传递但是后面的负面内容时，采用”但是“陈述先扬后抑可以作为一种保留颜面的沟通策略。
- 当沟通的目标绝对清楚，希望两种信息都清晰被听者接收到时，负责任的说话方式是分开传达正面和负面信息，不要用”但是“关联。
“我”的语言 “I” Language
- W.{概念} 使用 ”我“ 作为主语进行陈述的表达方式。
- “我”的语言 能清楚地确认信息的来源是说话者，是说话者对信息负责的一种方式。
【例】”我很担心你迟到这件事“，”我在无聊地上课“
- H.{注意} ”我“的语言虽然是一种负责的表达方式，但听起来有点以自我为中心，所以不要过度运用。
“你”的语言 “you” Language
- W.{概念} 使用 ”你“ 作为主语进行陈述的表达方式。
- “你”的语言 表达说话者对对方所下的论断，通常负面论断会激起对方的防卫。
【例】”你把这个地方弄得一团糟“，”你有时候真的很粗鲁“
- H.{使用} 表达抱怨时，多用”我“的语言而不是”你“的语言，这是一种较为准确同时不那么挑拨的方式。
【例】”我不想一个人负责公寓的所有打扫工作“，”我不喜欢你在我父母面前讲低俗的笑话。“
“我们”的语言 “we” Language
- W.{概念} 使用 ”我们“ 作为主语进行陈述的表达方式。
- “我们”的语言 安时了陈述的议题是由说话者和聆听者共同关心并负责的，这种表述可以建立一种建设性的沟通氛围。
【例】”我们要编列一下预算，以免入不敷出“，”我们好像没能很好地保持环境卫生“
- H.{注意} “我们”的陈述有时候会听起来有些专横，它表明你逼近代表自己说话还代表对方说话。
【例】”我们有个问题….“ “那是你的问题，不要牵扯到我”
H. “我”、“你”、“我们”语言的优缺点及使用技巧
当你使用”我“的语言反应了自己的立场但没有过分关注自己，使用”你“的语言展现对他人的关心而没有评判他们，使用”我们“的语言来包括他人却又不代表他们说话，那就接近使用人称代词的理想境界。
ㅤ | 优点 | 缺点 | 技巧 |
“我”的语言 | 为个人想法、感觉和意愿负责。较少激起防卫。 | 可能被认为是自我中心、自恋的。 | 当对方没有到问题时，使用“我”的语言。
结合“我们”的语言一起使用。 |
“你”的语言 | 表示他人导向，尤其是正面话题时。 | 可能有评判意味，特别是负面话题或对峙时，容易激起防卫。 | 在对峙时使用“我”的语言；在赞美他人的情况下，使用“你”的语言。 |
“我们”的语言 | 表示包含、直接性、聚集性和承诺。 | 有些情况下代表别人说话可能不恰当。 | 结合“我”的语言一起使用。团队情境下使用“我们”的语言加强团结；表达个人想法、感受和意愿时，避免使用“我们”代表他人。 |
6.4 性别与语言
6.5 文化与语言
语言塑造并反映了文化的观点。
文化与语言沟通风格
- W.{概念} 语言风格：指使用语言的特定方式，会受到个性、文化、语境、态度等因素的影响。文化对语言风格的影响主要反映在 清晰程度（精确或模糊）、详尽程度（简洁或详尽）、正式程度（正式或非正式）三个方面。
- 清晰程度（精确或模糊）
- 低语境文化的沟通风格：重视自我表达，更追求精确的表达，包括明确提示、清楚有说服力的言辞、直抒胸臆；
- 高语境文化的沟通风格：重视关系和谐，更追求模糊的表达，包括模棱两可和使用沉默，间接、委婉地表意；
- 详尽程度（详尽或简洁）
- 重视沉默的文化中（如美国原著名文化），注重简洁表达。
- 重视表现力的文化中（如阿拉伯文化），注重繁冗/详尽的表达。
- 正式程度（正式或非正式）
- 不重视正式的人际，如欧美文化，一般非正式语言沟通，比较随性；
- 重视正式的人际关系，如东亚儒家（重视礼、社会地位、尊优、长幼有序），需要正式的语言，明确双方的社会地位。
世界观与语言
- W.{概念} 语言进化论：一个文化的世界观被属于这个文化的语言使用者所塑造和反应，即语言影响使用者的世界观。所以不同的文化，不同的语言，会塑造和反应不同的世界观。
- 前提：语言不仅反应我们如何看待和描述世界，也影响了我们如何认知这个世界（换言之，语言塑造了我们对世界的感知）
- W.{假说} 萨丕尔—沃尔夫假说（Sapir-Whorf hypothesis）：一种人类语言和思维之间的相互影响的理论。这一理论认为，人类的语言会对他们的思维产生影响，并且语言的结构决定了人们对世界的看法。人类用不同的语言来描述世界，并以不同的方式理解世界。
【有趣的知识】 Dharma（梵语）：指每个人生活中的独特、理想之路，以及寻找这条路所应具备的知识。 ——其实这个专有词反应了古印度人对于生活意义的思考和求索。
第七章 非语言沟通：超越字词之外的信息
本章主要讲解非语言沟通的定义、构成和作用。
7.1 W. 非语言沟通的特征
- W.{定义} 非语言沟通：通过与语言无关的途径所表达的信息。具体包括声音沟通 和 非声音沟通两种：
- 声音沟通：语速、音调、叹息、尖叫、音质、音频、音量等
- 非声音沟通：姿势、动作、表情、外贸、接触、距离等
- W.{观点} 非语言沟通技巧对于沟通高手而言非常重要，非语言沟通无处不在，不传递信息的非语言行为是不存在的。
- Y.{作用} 非语言沟通更侧重于表达 关系信息和身份信息，而非事实信息。
- 非语言沟通有助于印象管理，即管理自己在别人眼中的形象。
- 非语言沟通反应和塑造我们的关系偏好，比如想要和对方保持何种关系。
- 非语言沟通能够传递情绪。
- Y.{价值} 非语言沟通的功能
- 重复：通过非语言沟通与语言沟通的重复表达同一信息，比如指路；
- 补充：通过非语言沟通补充表达的信息，增强其信息量和准确度，比如微笑道谢；
- 替代：通过非语言沟通替代语言沟通表达信息，比如 通过耸肩摊手 表达无奈；
- 强调：通过非语言沟通表达强调信息，比如 通过断句、重音等强化特定信息；
- 调控：通过非语言行为影响语言沟通的流畅度，比如 点头 表示 ”请继续“；
- 否定：通过非语言行为与语言表达信息的不一致来表达与语言信息相反的否定意思，比如 满脸通红地说”我才没有生气“；
- 言行不一致时，我们倾向于相信非语言信息，而不是言辞。
- W.{特点} 非语言沟通的一些特点
- 非语言行为会泄露欺骗的线索，但其实很难识别出来。
- 非语言沟通是模糊不清的，难以传达正确、清晰的信息。
7.2 非语言沟通的影响因素
- 性别
- 女人更偏好非语言表达，也更善于解读别人的非语言行为；
- 男女在能够使用的非语言沟通类型是一样的，只是在偏好程度上有区别；
- 文化
- 不同文化中同一个非语言行为的意思不同。
- 当然，也存在比较通用的非语言行为，比如哭、笑、恐惧等基本情绪。
- 不同文化在 获取非语言线索重点 不同，西方重点关注嘴，东方关注眼睛；
- 不同文化的非语言规则有差异(如沟通距离、眼神交流、触碰规则、守时规则等)，比如 中东喜欢亲密距离，拉美沟通是眼神交流被认为是需要的。
7.3 非语言沟通的类型
身体动作
- 身体定向：身体和头面向或背对他人的程度；
- 姿势：紧绷或放松的姿势；
- 手势：
- 说明性手势：伴随语言使用，起重复或补充说明作用，比如指路；
- 表征性手势：可以独立表意，起替代作用，比如摆手、点头；
- 调节动作：对环境做出回应的无意识动作，比如 双手抱胸；
- 表情和眼神
- 表情：人类可以具备很多的表情，脸是最复杂的非语言信息表达渠道；
- 眼神：主要传达三种信息
- 目光接触/不接触：表达行动意愿
- 目光温柔/严厉：表达态度（积极或消极）
- 目光逼人/低垂：表达支配/服从
声音
包括语速、音调、叹息、尖叫、音质、音频、音量等，同样可以传达重点、情绪等作用。
- 有两种停顿会阻碍沟通：一是非故意停顿（思路卡住），二是出声的停顿（比如语气词类口头禅）
触碰
触碰很大程度上影响我们如何回应他人。触碰的类型包括：
- 功能的/专业的，如剪头发
- 社会的/礼貌的，如握手
- 友善的/温暖的，如拍肩膀
- 性唤起，如接吻
- 侵犯行为，如打耳光
外貌
- 生理吸引力：影响第一印象，有光环效应；
- 穿着打扮：体现职业、经济情况、社会地位等信息；
物理空间
- 距离：沟通的距离，包括亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离等
- 领域：指的是我们假定拥有某种”权利”的物理空间，比如你的工位、你的房间；
- 人们使用空间的方式说明他们的权力和地位。（越高空间越大、隐私越强）
物理环境
物理位置、建筑方式和室内设计也会影响我们的沟通。
时间
- 时间学：关于人们如何使用和组织时间的研究。
- 重视时间的文化中，等待表明了某种地位。
- 时间不仅暗示个人的权力和地位，也是衡量关系的标志（你愿意为其花多少时间）；
第八章 倾听：不只是听见
本章主要讲解沟通重要环节——倾听，其定义、本质和价值，以及如何成为一个更好的倾听者。
倾听是人们最常用的沟通形式。在建立人际关系上，倾听与说有着同等重要的地位。
8.1 倾听的定义
- W.{定义} 倾听：弄懂别人所传达信息的过程。
- 关键词：信息、弄懂、过程。
- 首先是一个过程，一个收到别人传达信息（听），并且理解弄懂（倾听）的过程。
- 不一定需要用到耳朵。只要弄懂别人传达信息的过程即可，并非一定是通过听到的信息。
- W.{区别} 听与倾听
- 听 是 声音引起鼓膜振动，由听觉神经将电信号传送到大脑的过程；
- 倾听 是 大脑对收到的感官信息进行加工，并赋予其意义（理解）的过程；
- 倾听在听之上，我们一直在听，但不一定在倾听。我们在倾听，也不一定需要用到听。
- W.{类型} 倾听的类型 信息加工的双重加工理论，人用两种很不同的方式处理信息。
- 心不在焉的倾听：指在自动驾驶模式下，我们没有投入注意力，而是自动地、机械地、潜意识地回应别人的信息的倾听方式。
- 心无旁骛的倾听：指在专注模式下，我们对接收的信息进行仔细、审慎地理解和反应的倾听方式。
由于心智资源有限，我们不能心无旁骛地倾听所有信息，但为了有效沟通，我们也不能心不在焉地倾听所有信息，最好的方式是“劳逸结合”，分清楚需要心无旁骛和可以心不在焉的情况，分别采用对应的对策。
8.2 倾听的过程要素
倾听过程的五要素：听到 → 专注 → 理解 → 回应 → 记忆。
听到：听是倾听的生理维度之一。
听到表示的接收到信息的生理过程，而接收到信息是信息理解和处理的前提。
专注：心理过程——知觉选择，对接收到的信息进行筛选和聚焦。
心智资源的有限性要求我们只能同时加工和处理一小部分信息（即重要信息），而我们的愿望、需求、欲望和兴趣决定了我们专注的焦点。
Y. 专注有助于倾听者更好地理解关键信息。
理解：心理过程——知觉加工，弄懂信息的意思。
- W.{概念} 倾听忠诚度 ： 形容倾听者理解的意思和信息发送者试图传达的意思之间的一致性。
- 专注不等同于理解，有时候我们很专注接收某人的说话，但仍然不能理解他所表达的意思。
回应：对说话者予以明显反馈，回应是良好倾听极为重要的部分。
沟通的本质是交流。
倾听不是一个被动的、单向接收信息的活动，而是积极参与到沟通交流中。
- 回应有两种，即前述的 语言回应 和 非语言回应。非语言回应包括眼神交流、点头示意、表现出专注等。
记忆：记住沟通的信息。
如果我们无法记住自己听到的信息，那么倾听的所有努力都白费了。
8.3 倾听的挑战 （为什么我们无法良好倾听？）
无效倾听的类型
- 虚伪地倾听：表面专注倾听，实际上心不在焉。
- 自恋地倾听：压根不关心别人说啥，设法把谈话主题转移到自己身上。
- 选择性倾听：只理解和回应感兴趣部分，忽略或拒绝其他部分。
- 隔绝性倾听：耳旁风式倾听，完全不投入注意力。
- 防卫性倾听：总觉得别人说话在攻击自己。
- 埋伏性倾听：挑刺型，认真找别人话里的漏洞并进行反驳或攻击（辩论中常用）
- 鲁钝地倾听：只理解和回应表面信息，无法理解别人的深层次意思和重要情绪性信息
为什么无法有效倾听？
- 信息过载：认知系统对信息的处理能力远低于我们获取的信息数量；
- 先入为主：注意力总是会先放在我们关心的事情上；
- 飞快的思想：思维速度高于信息传达速度（600 vs 150），因此在和别人沟通时，大脑往往有闲心去想别的事情。
- 费力（费神）：倾听是很消耗精力的事情，难以长时间维持；
- 外在噪音：外在环境噪音会影响专注度；
- 错误假定：基于错误信念做出的错误的信息处理方式，典型如 [这个我知道]，[这个人说话浅薄不值一听]；
- 缺乏明显益处（错误认知：听不如说）：自我中心，并认为说话比倾听带来更多好处，因此我们更偏向于说话。
- 缺乏训练：倾听需要良好的技巧训练，但大多数人没有学习和训练过。
- 听力问题：生理问题。
应对有效倾听的方法
- 少说话：更多精力放在理解别人传达的信息上。
- 摆脱注意力分散：减少外部环境干扰和内部心理干扰，尽量保持专注
- 不要过早评断：先倾听，确定你理解对方的所有意思后，再评论不迟。
- ❗寻找重点：利用思考速度高于表达速度的优势，结构化提炼对方话语的重点和核心观点。
8.4 倾听反应的类型
借力使力：使用沉默/简短言论来鼓励对方多表达
咨询师常用的倾听技巧包括：
- 确认：“真的是很艰难的处境”
- 试探：“你是否解以我问你……”
- 强烈认同：“你这么担心他，你真是个好哥哥”
- 同理反应：”听起来你是因为这些谣言感到焦虑“
问话：启发式方法让表达者自己找到答案
- 问话的三个价值：
- 对事实和细节有更深入的理解，”后来发生了什么？“
- 更加清楚对方的想法和感受，”你是怎么想的？“
- 了解对方的可能期望，”你是希望老板能更看重你吗？“
鼓励性的发现远胜过布施式的忠告。
前者意味着相信，你相信对方有能力思考并解决他们自己的问题。
少布施，多引导。
释义：用自己的理解重新表述，确认理解无误
- 释义的核心：
- 用自己的话重述别人观点，以便进行交叉监视。（不是当复读机！！！）
- 以试探性问话结尾，给对方提供一个修正的机会。（毕竟你的理解不一定对）
- W. 释义的两个层次：
- 释义事实性信息，帮助清楚了解对方的想法，”所以你明天下午要开会？“
- 释义个人性信息，帮助避开防卫性争执，”我的玩笑让你觉得不舒服了？“
- Y. 释义的价值：
- 反应说话者的想法和感受（非评判和分析），传达你的投入和关切
- 鼓励陷入困境的当事人进一步探讨问题
- 带来当事人之前没有看到的新视角，获得新的解决思路。
- H. 何时应该使用释义？
- 复杂信息，存在一定理解难度。否则很简单的信息还释义，要么会被认为是白痴，要么会被认为是羞辱）
- 对话的重要程度。是否有释义的必要，毕竟释义会占用大量的时间和精力；
- 重述事实，但不掺杂评判。做不到不带评判，那么释义会起到反作用；
- 使用释义的频次。过度使用释义会很烦人。
支持：表明自己与说话者立场一致
当对方感到压力和沮丧时，表达关心、关注、情感和兴趣。
- W. 支持型回应包括这几种：同理心、同意、提供协助、赞美、恢复信心。
- W. ❌ 错误的支持型回应：
- 否人别人拥有某种感觉的权力：”你这完全没必要“
- 看轻事情的重要性：”这不就是…“/”多大点事儿“
- 聚焦”彼时彼刻“，而非”此时此刻“：”啥都别想，睡一觉明天就好“
- 火上浇油的评判：”你真不应该这么做“
- 自我聚焦：”我跟你说，我也遇到过这种情况，xxxxx“
- 自我防卫：”这事儿不怪我，是你要….“
- H. 支持型回应的参考原则：
- 认识到：【可以支持他人努力，但不必赞同他的决定。】
- 关注对方的回应，调整支持的方法。
- 认识到：【支持也不总会受到欢迎】（特别是对残疾人过度的支持和关心有时候反而是困扰）
- 确保对后果做好准备，支持意味着你需要倾听并提供情绪价值，这对倾听者也是一种消耗。
分析：对别人的困境提出分析和解释(Y. 原因)
- Y. 分析是帮助对方思考问题症结的有效方式。但分析不一定有效，因为你的分析不一定对，就算对别人也不一定听。
- H. 分析式回应的原则
- 提出解释时用试探口吻，而非绝对口吻；
- 确定对方愿意接收你的分析；
- 确定分析的动机真的是出于帮助对方，而不是为了展示和炫耀自己。
忠告：提供解决方案来帮助对方(H.举措)
- 忠告有时是有助益的，但必须用一种尊重、关怀对方的方式提出来。
- H. 提出忠告的注意事项：
- 这个忠告有提出的必要吗？
- 对方愿意听你的忠告吗？
- 劝告的顺序正确吗？ 是否先设法理解了对方的处境？
- 你的忠告是专家级别的吗？
- 你是对方关系密切，值得信任的人吗？
- 提出忠告的态度是谨慎的、顾全对方面子的吗？
评断：评价别人想法或行为
一般分为正面评断和负面评断，而负面评断容易引起别人的防卫。
- H. 如何让你的评断更容易被接收？
- 对身处困境的并想你寻求评断的人做出评断；
- 评断动机真诚、有建设性，而不是为了奚落对方。
如何选择最佳的倾听反应？
大体分为两类：
- 以收集信息、提供支持为主：包括 借力使力、问话、释义、支持；
- 以提供指示和评断为主：包括分析、忠告、评断；
使用时一般先1后2，并根据实际情况综合考虑性别、情境、对方和你的个人风格，选择合适的倾听反应。
第九章 沟通和关系的演变
关系是动态的。本章主要讲述 关系的演变过程、人们如何通过沟通模式的运作来建立、经营及结束它们的关系。
9.1 为什么要建立关系？
人们因为各种理由建立人际关系，有些理由和沟通者彼此吸引有关。吸引可能来自：
- 生理外貌：外貌是构成吸引力的最主要部分，在关系初期尤其重要。
觉察到的相似性：人格特质的相似性对关系初期的吸引力影响较大。
- Y. 相似性提供了某种程度的自我支持。如果和我们相似的人有吸引力，那么我们也一样。
- W. 我们更容易被自以为是的“相似”所吸引，而非客观的“相似”
- 人格特质的互补性：当差异可以互补时，它可以增强关系，主要影响关系中后期。
- 相互间的吸引力：我们更容易喜欢那些喜欢我们的人。
- Y. 那些喜欢我们的人所带来的认同会增强我们的自尊感。（我值得被喜欢）
- 觉察到的能力吸引：更像榜样吸引，我们希望有能力的人可以对我们产生正向影响。
- W. 有能力但又带些缺点的不完美的人更具吸引力，因为这样不会显得自己一无是处。但是有些优缺点组合不太受欢迎，比如“能干但冷酷”
- 自我信息的袒露：袒露有助于建立好感，通过袒露可以发现相似性、互补性或能力吸引
- H. 并非所有的袒露都会带来吸引。要注意袒露吸引的关键：互惠、时机、自我保护；
- 长期接近带来的好感：我们容易和经常接触的人建立关系。基于经常接触带来的相互了解，然后因为前述相似性、互补性、能力、袒露等因素建立起吸引力
- 追求回报：我们处于追求回报的目的建立人际关系，希望通过关系获得某些回报。这类一般建立的是功利性的关系，一旦利益消退，关系也会随之消退。
9.2 人际关系的演变模式（理论）
发展观
发展观把人际关系的演变分成三大时期、十个阶段（其中有部分重叠），人们在不同时期各个阶段出现不同的沟通特征。
聚合期 - 初始、试验、强化、整合、结合阶段；
维持期 - 整合、结合、分化、各自阶段‘；
离散期 - 分化、各自、停滞、逃避、结束阶段；
发展观虽然对关系不同阶段进行了深刻描述，但对于关系的动态演变，特别是关系的起伏变化缺乏描述。
1. 关系并非按照阶段线性发展，而是会起伏波动；
2. 阶段之间的界限并非清晰分明的。每一个时间点，可能存在1个主要阶段特征，但也会伴随其他阶段的特征，。
- 初始阶段：通常是简短的沟通，主要是建立兴趣。
- 试验阶段：通常会有更多的信息袒露，伴有很多“闲谈”，核心是不确定性的减少，从而找到相似性、互补性、能力吸引点；
- 强化阶段：开始发展 质化人际关系，情感表达、相互支持增多；
- 整合阶段：开始约会并整合社交圈，发展共同身份。
- 结合阶段：象征性地公开关系，是整合阶段的“正式化”
- 分化阶段：不再高度强调共同的“我们”，更多“我”的信息和行为开始出现；
- 各自阶段：沟通品质和数量下降，该阶段主要沟通特征是限制和约束
- 停滞阶段：关系停滞，感觉消失，开始用熟悉的方式对待彼此，特征是敷衍、例行公事
- 逃避阶段：关系开始破裂，特征是回避沟通、减少联系、间接面对；
- 结束阶段：通过简要谈话沟通终止关系
辩证观
辩证观把人际关系拆分为三对辩证的张力（两种相反或不相容的力量），并认为关系的每个阶段都需要经营这三对互不相容的需求，并存在8种不同的经营模式。
- 联系和自主：指关系中 渴求强联系和渴求自主（个人空间）的两种矛盾力量；
- 公开和隐私：指关系中 追求 公开(坦诚) 和 个人隐私 的两种矛盾力量；
- 循例和新奇：指关系中 追求 循例(稳定) 和 新奇（新鲜感）的两种矛盾力量；
辩证张力的经营模式：
- 否认：否认张力的存在，继续按照单方面认定的惯常模式运营关系；
- 无所适从：不知道如何处理冲突张力，甚至开始怀疑关系的正确性；
- 交替：指通过交替切换来运营关系张力，比如有时候腻在一起，有时候各自独立生活；
- 分割：通过分割来运营关系张力，比如 对过去情史避而不谈，但现在和未来可以谈论的方法来运营 公开和隐私的张力；
- 平衡：寻求平衡，通过双方适当妥协来达成某种平衡。例如寻求一种平衡的生活模式，既能循例又能有部分新奇；
- 整合：接纳反向的冲突力量，而不是试图消除。 例如 针对循例和新奇，两个人每周一起做一件没做过的事。
- 再界定：通过改变观念来改变态度。例如改变对过去情史的执念，来解决公开与隐私的张力；
- 重申：承认张力无法消除，通过重申视张力为关系生活起伏的正常现象，从而接受甚至拥抱这种冲突挑战。
一般来说，关系运营模式中 整合、再界定、重申 是比较有效的模式。当然，根据实际情况灵活在不同张力、不同时期使用不同模式是更明智的做法。
9.3 关系的特征
- 关系是不断变化的，动态的。
- 文化会影响关系。
9.4 沟通在关系中的两个向度
关系中的沟通有两个向度：
- 内容向度：信息的明显成分，指沟通中传达的有效信息部分。
- 关系向度：信息中的隐藏成份，指沟通中传达彼此感觉的信息。关系向度的信息可以是语言的或非语言的，主要包括以下四个类型：
- 亲切感：人们欣赏和喜爱对方的程度；
- 即时性：人们感受到的和传达的 对别人感兴趣和专注的程度；
- 尊重感：人们尊重和敬爱对方的程度。和亲切感有区别，亲切感指喜欢和投缘；
- 控制性：指关系中一方有权影响另一方的程度。
W. 后设沟通：关于沟通的沟通。描述人们讨论“关系”时所使用的语言和非语言信息。
- Y. 后设沟通是一种处理问题的工具，也是一种强化关系的方法。
9.5 维持人际关系
健康的人际关系需要维持，也需要情感上、信息上和工具性的支持。
关系维持
- W. 关系维持：指为了维持关系平稳、满意运转而进行的沟通
- H. 有助于关系维持的沟通策略
- 积极性：保持礼貌和积极向上的沟通氛围
- 开放性：进行后设沟通，并适当袒露个人需求和关注
- 保证：承诺，让对方知道他对你的重要性
- 社交覆盖：关注彼此的社交关系，包括朋友、家人和亲人
- 共享任务：帮助彼此打理生活琐事和义务
社会支持
- W. 社会支持：指心上人面临挑战时，提供的资源和支援。主要包括以下三种支持资源：
- 情感支持：通过同理心倾听并用关爱方式回应对方的情绪；
- 信息支持：提供对方需要的信息支持，包括建议、忠告等；
- 工具性支持：通过实际行动和物质提供支持；
修复损坏关系
- W. 关系越界：当关系中的一方明显或隐蔽地违反关系默契时，让另一方失望的行为。
- W. 关系越界的类型
- 缺乏承诺，如不旅行重要义务、不忠诚
- 拉开距离，如身体分离，心理分离（冷暴力、逃避）
- 引发问题情绪，如猜忌、暴怒、无缘无故的怀疑
- 攻击，如语言暴力，身体暴力
- W. 关系越界的维度
- 轻微的 vs 严重的：越界的程度
- 社会的 vs 关系的：即违反公共的社会规则还是私人定理的关系规则
- 故意的 vs 无心的：越界行为的主观意愿
- 偶发的 vs 持续的：越界行为时间持续性
- H. 关系修复策略
- 袒露并谈论越界行为；
- 越界方坦诚道歉，包括表达后悔、承担责任、做出弥补、真诚忏悔、请求原谅。
- 受害者回应，可以有接受道歉、拒绝道歉、进一步讨论几种回应方式，更多时候原谅对个人和关系是更有利的策略。
第十章 亲密关系
本章探讨了亲密关系，包括人际关系中亲密所扮演的角色，与家人、朋友和爱人相处的三种语境，以及改善亲密关系的沟通方法。
10.1 人际关系中的亲密感
- W. 亲密是一种“密切结合、接触、联盟或熟识”的状态，人际关系中亲密感有四个维度：
- 身体的：身体上的密切接触，如拥抱、做爱；
- 智力的：指信息上的密切沟通，如甜言蜜语；
- 情感的：指通过交换彼此重要感觉、个人信息而创造的亲密感；
- 共享活动：指通过共处的时光和共同的活动达到的熟识状态；
- Y. 一段亲密关系中，可能拥有以上一种或多种维度的亲密感。没有任何亲密关系的生活是不值得过的。
- W. 影响亲密表达的因素：性别和文化
- 性别：
- 女性一般通过情绪袒露建立和维持亲密关系，而男性更多通过共享活动来体验和表达亲密感。 典型：母亲对子女一般通过语言和情感的直接表达，而父亲对子女更多通过共同的活动来表达亲密感。
- 女性更偏向于认为性是 亲密感建立后的一种表达方式（结果），而男性更偏向于认为性是一种创造亲密感的方式（原因）。
- 文化：
- 集体主义文化中，人与圈内人（密友、宗族）的沟通方式和与圈外人的沟通方式有极大差别，更偏向于向亲密关系的人袒露信息。
- 个人主义文化中，亲密关系和普通关系之间的差异较小。对待陌生人也很熟悉并愿意袒露。
- W. 亲密感可以出现在媒介沟通中，也可以出现在面对面互动中。
- W. 亲密感的限制：我们无法跟认识的每个人都建立亲密关系，对于何时何地和谁建立亲密关系，我们需要自己做决定。
10.2 亲密关系之 家庭关系
家庭是一种重要的亲密关系类型。家庭关系的特点包括：
- 家庭关系是逐步形成的
- 父母在子女成长过程中，不仅塑造了子女对待事物的态度，也塑造子女对待感情的态度。根据依附理论，子女会和父母建立两种亲密关系：安全依附型和不安全依附型，子女和父母的亲密关系类型也会影响孩子未来和别人建立亲密关系的类型和能力。
- 家庭关系是由角色驱动的
- 在家庭中的角色将会决定个体的行为和沟通模式。由包括家庭角色的社会规范（文化）和家庭环境共同影响。
- 家庭关系是自然而发的
- 你可以选择朋友，但不能选择父母、兄妹和亲属。
家庭的运作是一个系统，家庭系统的特征包括：
- 家庭系统是相互依赖、互相影响的：家庭中的个体会影响整个家庭的其他成员；
- 家庭系统通过沟通显现：沟通将家庭各成员联结起来，语言和象征性行为会影响家庭的平衡。
- 家庭系统的结构是嵌套的：一个家庭系统会有次级子系统，而这个家庭系统也会是更大的上级系统的成员之一。这就是族谱的代际关系。
- 家庭的意义大于各个部分的简单叠加：家庭聚在一起会涌现新的沟通模式，每一个新成员的加入也会改变成员间的互动模式。
与家人的沟通方式，通常有两个维度：谈话取向和遵从取向
- 谈话取向：指家人之间谈论各种话题的开放程度。
- 高谈话取向：这类家庭把沟通视为表达喜爱和愉悦的方式，更喜欢成员之间的沟通互动。 高谈话取向家庭中的孩子具备更强的人际沟通能力。
- 低谈话取向：家庭成员之间很少互动，交换私人想法的次数就更少，家庭成员之间的关系显得比较冷漠。
- 遵从取向：指家人强迫彼此的态度、价值观和信仰保持一致的意愿程度。
- 高遵从取向：集权式家庭，注重表面和谐和服从，处理冲突的策略以回避和强制为特征。
- 低遵从取向：民主式家庭，注重个人利益，鼓励多元化，沟通时以个性、独立和平等为特征。
根据家人沟通的两个维度组合，会有四种家庭沟通模式
- ✅ 一致型家庭：高谈话取向+高遵从取向，即承认和保留权威，又能够公开沟通；(集权+开明君主模式）
- ✅ 多元型家庭：高谈话取向+低遵从取向，沟通开放没有限制，通过讨论达成共识；（开明民主模式）
- ❎ 保护型家庭：低谈话取向+高遵从取向，强调对权威的服从，不愿过多沟通互动，分享想法；（集权 + 一言堂君主模式）
- ❎ 放任型家庭：低谈话取向+低遵从取向，家庭成员很少干涉彼此，也很少沟通，各做各的。（放任民主模式）
10.3 亲密关系之 朋友关系
友谊是通过沟通建立并维持的。友谊包括以下类型：
- 不同年龄段 - 年轻的和成熟的：年幼的友谊通常不成熟且不持久，中年的友谊更长久且成熟。
- 不同持续时长 - 长期的和短期的：长期友谊（忘年至交），短期友谊（一夜情）
- 不同目的 - 关系导向和任务导向：关系导向的友谊建立在相互喜欢和社会支持上，任务导向的友谊更多建立在共同的经历上；
- 不同袒露程度 - 高度袒露和低度袒露：有些朋友只是泛泛之交，互相了解不多，有些朋友则互知深浅；
- 不同付出程度 - 高度义务感和低度义务感：高度义务感的朋友可以两肋插刀，但低度义务感的朋友甚至不会互相帮忙；
- 不同接触频率 - 频繁接触和偶尔接触：沟通接触的频繁程度，但和亲密程度不想关，有些朋友虽然很少联系，但可以具备高度义务感、高度袒露和长期友谊。
性别和友谊的关系
- 同性友谊：和性别对亲密关系的影响一致，男生之间的同性友谊通过共同活动来表达亲密感，女性之间的友谊更看重个人问题的讨论（袒露程度）
- 异性友谊：异性友谊的好处在于可以提供跨性别的不同视角和不同观点，互相了解对方性别的想法。
- 炮友：不涉及感情却发生性行为的异性关系。
- 社交媒体在现代也是建立友谊的重要手段，并且帮助我们在恢复旧日友谊上起到了重要作用（例如人人网、FB找老同学）
10.4 亲密关系之 爱人/感情关系
感情关系的特征
关情关系具备三个典型特征：爱情、承诺和情感
爱情：爱情三角理论中，爱情由三部分构成，包括
- 亲密：指关系中感受到的亲近程度。
- 激情：身体的吸引和情绪的激发，包含性行为。
- 承诺：爱情中理性的一面，下文会提及。
爱情三角的不同组合可以得到七种爱情：
- 迷恋：只有激情
- 喜欢：只有亲密
- 空洞的安庆：只有承诺
- 浪漫的爱情：亲密 + 激情
- 愚昧的爱情：激情 + 承诺
- 伴侣的爱情：亲密 + 承诺
- 完美的爱情：亲密 + 激情 + 承诺
承诺：允诺保持一段关系并让这段关系取得成功。一段承诺的感情包括以下主要指标
- 带来情感
- 提供支持
- 保持城市
- 互相陪伴
- 努力定期沟通
- 表示尊重
- 创造关系的未来
- 营造积极的关系氛围
- 共同解决关系中出现的问题
- 消除对方对承诺的疑虑
情感：情感表达、情感交流，包括语言和非语言行为，如说”我爱你“，亲吻，牵手
- 性是表达和接受爱意的重要手段。
- W. 感情的转折点：指某种从根本上改变了关系的事件。
- 转折点往往出现在关系演变过程中不同阶段过渡时期。
- W. 伴侣的冲突类型：感情关系的三种冲突类型
- 波动型：存在强烈、激动的争论；
- 回避型：秦湘语忽略而非面对问题，尽可能避开敏感话题，减少分歧；
- 效用型：以公开、合作的方式管理冲突，寻求文明的对话以及合作解决问题的途径。
冲突类型不是感情取得成功的关键因素，而是积极沟通行为和消极沟通行为之间的比例，5:1被成为”神奇比率“，这个比率的感情关系最容易取得成功。波动型会提高积极沟通行为，回避型会降低消极沟通行为，都可能达成”神奇比率“。
爱的五种语言
- W. 爱的语言：指对于爱情的个人理解以及对爱情的表达方式
- 肯定的语言：表达对方有价值、值得欣赏，包括赞美、情书、言语支持等。
- 有品质的时间：伴侣需要时，在场并提供帮助，并且给予全心全意的投入。
- 礼物：以礼物为爱的语言的人认为：”送礼的心思代表一切“，不再价格而在心意。
- 服务行为：主动帮对方做事，如承担家务，照看孩子等；
- 身体接触：广义的肢体接触，包括牵手、拥抱、抚摸脸颊和性行为等。
每个人都有对爱的不同理解，因此也存在不同的爱的语言偏好，重要的是互相理解对方爱的语言，而不是强迫对方按照自己的爱的语言方式来表达。
第十一章 改善沟通气氛
本章将学习和了解沟通行为可能激起的回应（包括正面回应和负面防卫），并学习如何改善人际关系的方法。
11.1 沟通气氛
- W. 沟通气氛：指关系中的情感基调。每一段人际关系都会形成沟通气氛，并随着关系的演进沟通气氛也会随之发生变化。
- H. 如何建立正向的沟通气氛
- 赞扬和鼓励：对认可的事情表达赞扬，对不好的结果表达鼓励而非批评；
- 保持开放的沟通：积极寻求反馈，保持开放沟通；
- W. 沟通气氛的决定因素：人们认为自己在其他人心中受重视的程度。
- 肯定的信息可以彰显双方相互重视，营造正向的沟通气氛。
- W. 肯定的沟通：传达重视的信息，如”你很重要“，”我相信你“
- 不肯定的信息会传达冷漠和敌意，导致负向的沟通气氛；
- W. 不肯定的沟通：形容听着未收到重视的信息，如”我不喜欢你“，”我看不起你“
W. 沟通气氛中的信息类型
- 不肯定信息：忽视或故意漠视别人，表现出对他人的不尊重和不欣赏。有七种类型，
- 回应缺失：不回应、忽视对方；
- 插嘴：别人没说完就插话，这是一种不尊重对方的行为；
- 各说各话：谈论和对方谈及内容无关的事情，也是一种漠视；
- 岔开话题：岔开并转移话题；
- 无人情味：只说陈词滥调和大道理，不回应情绪；
- 含糊其辞：言语模糊，使对方无法准确把握意思；
- 表里不一：回应的语言信息和非语言信息冲突；
- 异议信息：介于肯定和不肯定之间，存在一些异议的信息，无法准确传达尊重或不尊重信息。
- 攻击：通过言语攻击诋毁他人的自尊，贬低别人的价值。
- 抱怨：不正面回应，侧面表达不满。 抱怨有针对行为的抱怨和针对个人性格的抱怨，通常后者更容易引起冲突升级，俗称”人身攻击“
- 争辩：捍卫自己立场，攻击他人立场的行为。争辩更中性，一般是攻击观点而不是人。
- 肯定信息：
- 重视：及时回应、全身心投入都是表达重视的方式；
- 承认：肯定别人的观点与感受，表达对别人意见的兴趣，倾听是一种最普遍的承认方式；
- 赞同：赞同别人的观点，并觉得这些观点是重要的（比承认更进一步）。
W. 沟通气氛的发展模式
沟通气氛形成后，就会以一种螺旋的方式发展，通过彼此的沟通信息互相强化，形成的循环往复的沟通模式。
沟通气氛的发展模式有两种：
- 正向螺旋：一方的肯定信息引起肯定回应，继而引导一方继续输出正面信息，不断强化形成正向螺旋，正向螺旋中正向信息出现的频率和强度不断增加；
- 负向螺旋：不肯定信息引起不肯定回应，继而引发进一步的不肯定信息，形成负向螺旋，负向螺旋中负向信息出现的频率和强度不断增加；
- 升级的冲突螺旋：负向螺旋的增强模式，一个攻击导致攻击回应，冲突不断升级；
- 降级的冲突螺旋：负向螺旋的渐弱模式，虽然减弱但也是破坏性的。虽然双方冲突逐渐降级，但也会彼此疏远，最终淡漠关系。
后设沟通可以成为关系的转折点，良好的后设沟通可以将沟通气氛从负向螺旋中拉回正向螺旋。
11.2 防卫：激发负向沟通气氛
- W. 防卫：受到攻击时的自我保护行为。
- 防卫是有效沟通的障碍。
- 防卫源于威胁面子的行为;
- 当人们感觉到展示的自我形象核心部分遭受到攻击时，试图保护自我形象就会产生防卫行为。
- 批评和攻击越是命中要害，激起的防卫心也就越重。
- W. 唤起和降低防卫的六种行为（左边唤起，右边降低）
- 评价 vs 描述：评判别人唤起防卫，描述行为可以降低防卫；
- 支配导向 vs 问题导向：支配导向指单方面解释和做决定，问题导向指不单方面决定，而是寻求解决方案。
- 策略性 vs 自发性：策略隐瞒真实情况，”不诚实“以及”操纵“，自发性是对别人诚实而不是操纵他们。
- 中立 vs 同理：中立是表现中立态度，无人情味，漠不关心。 同理是体会别人感受，设身处地为别人着想。
- 优越 vs 平等：优越是表达出高人一等，比对方优秀的态度和信息，平等是传达平等的态度，前提是承认别人的价值；
- 确定 vs 协商：确定是自以为是，认为自己一定正确； 协商是由自己立场，但是也愿意接受其他合理的立场。
11.3 保留面子：维持正向沟通氛围
避免攻击别人有利于建立支持性的沟通氛围。保留对方面子就是避免攻击的核心。
保留面子的行为关键在于如何用清晰、直接但又不具备威胁的方式说出你的心意，用肯定的方法陈述你的需要、想法和感受，清楚直接但又不至于让别人感到被评判或命令。
保留面子的方法根据说话者和回应者不同角度，有使用清晰信息处方，以及对批评以不防卫回应 两种方式。
H. 清晰信息处方 （”知觉检核” + “我“的语言） - 说话者角度
清晰信息处方是一种和别人分享我们想法和感受的方法，能够完整和清晰地表达我们的想法、感受和需要，但又不容易激起防卫。
完整而清晰的信息描述包括：谈论的行为、至少一个解释、说话者的感受、情景的结果和说话者的意图。
- 行为描述：客观的事件或行为描述，不带解释和评论；
- 解释陈述：参考知觉检核，描述 你对客观行为 的解释，往往有多种解释方式；
- 感觉陈述：说话者的感觉，用“我”的语言表达 我对行为的解释 所引起的情绪反应；
- 结果陈述：描述行为到目前为止造成的后果；
- 结果陈述可以帮助 你更清楚了解别人行为 如何引发你的感觉情绪，同时有助于帮助对方弄清楚自己行为的后果；
- 意图陈述：说话者的目的，用“我”的语言传达意图，可以是 秉持的立场、对他人的诉求 或 未来的行动计划；
使用要点：
- 要素顺序可以打乱，不一定要找行为、解释、感觉、结果、意图的顺序来阐述；
- 措辞要符合你的个人风格，否则容易导致表里不一的误解；
- 可以适当将两个要素联结在一个句子中，比如结果和意图、结果和感觉；
- 从容传达信息，可以重复陈述，确保信息有序、有效传达；
H. 对批评以不防卫回应 - 接收者角度
面对别人的攻击信息，选择以不防卫方式回应，有利于达成支持性的沟通氛围。
面对批评攻击，弄清“开放倾听”言论 和 “接受“言论是两码事，有助于我们更好地倾听，加深对自己的了解以及面对别人的批评。
“开放倾听”和”接受“是两码事：你可以倾听、理解甚至承认最具敌意的评论，但这不代表你要接受它们。
面对批评，有以下两种不防卫的回应方式：
- 寻找更多信息：不要急于防卫，首先倾听并获取更多信息，再做回应。面对批评时获取更多信息的方法包括以下：
- 询问详情：询问更详细的信息，包括具体的行为，对方的情绪，以及对方的信念（对行为的解释方式）
- 推测详情：当询问详情无法获得信息时，可以转向猜测并寻求证实。
- 释义：通过自己的理解重新阐述，确保准确理解批评者想要表达的内容。
- 询问对方的意图：如果对方的批评不带有意图，那么可以询问对方的意图，有助于更好地理解对方的情绪和想法。
- 询问行为的后果：如果对方的批评不带有后果，那么可以询问对方行为后果，有助于理解对方情绪的由来。
- 询问还有哪些其他问题：挖掘更多其他错误行为，帮助发现真正的问题所在。
- 同意批评者看法：确认清晰理解批评者意图后，可以做出正面的回应，注意正面回应不代表你全盘接受对方的批评，而是你同意对方的某些表述和观点，但不一定接受。包括以下两种正面回应：
- 同意批评中的事实：同意客观事实的存在，但不代表接受伴随而来的指责。你可以同意客观的行为描述，并从中学习，同时不接受附加的评价（特别是对方错误释义和主观信念导致了在你看来错误的评价时），并使用清晰信息处方，表达自己的感受、想法。
- 同意批评者的观感：同意批评者有权利以自己的眼光看待事情并且有自己的判断和情绪，但不代表他们的判断是正确并值得被接受和采纳的，也不代表你有义务向他们道歉，你可以表示理解。
当然，对于恶意攻击，无须解释、也无须防卫，无视即可，不值得回应。
第十二章 处理人际冲突
本章主要讲解冲突的本质以及面对冲突的处理方式。
你对待冲突时所持有的态度，事关解决冲突的成败。
12.1 冲突的本质
冲突的定义
- W. 冲突的定义：“至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，察觉到彼此目标的互不相容、资源不足和来自另一方的阻扰，并通过斗争的方式表达出来。”
- 互相依赖：如果不是互相依赖而是互相独立，那么彼此之间就没有冲突，依赖可以是资源依赖、关系依赖等；
- 表达出来的斗争：只有当两个个体都察觉意见不合时冲突才成立。单方面察觉并不算冲突，并且表达不仅限于口头，非语言行为如沉默、躲避也是表达方式。
- 察觉到互不相容的目标：由双方所察觉到的冲突，但客观实际中也许并非完全不相容。
- 感觉到资源不足：感觉到双方共用某一资源，并且资源不足出现争抢。经典的资源就是时间和金钱；
- 另一方的阻扰：如果只是目标不相容、资源争抢也不一定产生冲突，除非他们互相阻扰了彼此实现目标。
- W. 冲突的特征：
- 冲突是自然的：任何有深度的关系都包含冲突。 无论多么亲近、合拍，当彼此想法、行动、需求或目标不匹配时，就有可能发生冲突。这是自然而然的事情。
- 冲突可以是有益的：冲突不可避免，那么关键在于如何妥善处理。冲突过程中的有效沟通不仅不会破坏关系，反而会使关系变得更加强韧。
12.2 冲突的处理方式
冲突的处理可以从两个维度：关切自己和关切对方，并具体划分为如下5种处理方式：
- 竞争 （单赢）
- W. 竞争是冲突中较多关切自己但更少关切别人（“更替自己着想”）的处理方式。
- W. 竞争有时会强化关系（合理竞争互相进步），有时会恶化关系（恶性竞争）。
- W. 因为竞争相对激进，更容易激发冲突，导致冲突升级，并滋生攻击行为，竞争导致的攻击行为包括直接攻击和被动攻击两种：
- 直接攻击：直接批评或者威胁对方，比如言语攻击、身体攻击；
- 被动攻击：使用淫秽或具备操纵性的方式表达敌意。比如阴阳怪气，抵抗行为(故意不配合)；被动攻击往往只会伤害关系。
- 合作 （双赢）
- W. 在冲突种寻找双赢的解决之道，同时关注自己和对方，重视通过“我们”的视角和语言一起寻找解决方法。合作的目标是寻找冲突各方都满意的解决方案。
- 逃避 （双输）
- W. 逃避指面对冲突时忽视和避免冲突，可能是身体上的或语言学上的。
- Y. 逃避反映出冲突者对冲突的悲观态度，当事人怀有“该问题无法解决”的信念，虽然逃避可以暂时保持和平，但最终最容易导致双输的结果。
- H. 逃避并非一无是处，冲突处理是极其消耗精力的，我们不能处理所有冲突，那么重要的是集中精力解决重大的冲突议题，对于无关紧要的冲突，逃避不失为一个好的方法。
- 调适 （单赢）
- W. 和竞争正好反过来，调试是冲突中较少关切自己但多更关切别人（“更替别人着想”）的处理方式，即你不坚持自己的意见，而允许别人按照他们的意愿行事。
- H. 调试的动机（也就是“奉献的动机”）会影响冲突处理结果。如果你真的出于高尚、慷慨或爱，那么有可能能增进关系。但如果是出于名利，则不一定。
- 妥协 （部分双输）
- W. 妥协指双方各退一步，各牺牲一部分目标，但也对应获得一部分收益。
- H. 妥协优于逃避的双输局面，但并非最优解决方案。一般是无法达成合作局面时的下位选择。
W. 文化对冲突处理的影响：集体主义文化倾向于避免冲突和自我牺牲，更倾向于 调试和逃避的方法。个人主义文化则更强调个体利益，视逃避和调试为负面行为，因此更倾向于竞争、合作的方法。
H. 冲突解决方案的优劣：一般来说，合作是比较理想的方法，但合作并非总能轻易达成，有些时候单赢（竞争、调试）、双输（妥协、逃避）也有可取之处。选择合适的冲突解决方式，需要依据具体场景，主要考虑一下因素：
- 关系：冲突对方比你拥有更大的权力时，调试（对方单赢）可能是最好的方式。
- 情境：原则性问题，必须坚持己见，力求竞争或合作，而有些场景妥协也更合适（比如购物的讨价还价）；
- 对象：措施的选择也得看对方的性格，遇到热于斗争的人可能很难达成合作，那么就要视情况选择妥协或其他方案；
- 你的目标：关注目的，如果想让对方冷静下来，那么暂时妥协比竞争更合适。
一些冲突方案的示例场景
- 适合逃避（双输）：
- 当议题不重要时
- 当直面冲突的代价大于其益处时
- 想要冷静下来获得新观点时；
- 适合调试（对方单赢）：
- 当你发现自己错了时
- 当议题对对方的重要性大过自己时
- 当获胜的长期代价太大还不如短期收益时
- 为未来的冲突预留筹码时
- 想让对方从他自己的错误中学到东西时
- 适合竞争（我发单赢）：
- 没有时间寻求双赢结果时
- 当议题不值得花太多时间协商时
- 当对方不愿意合作时
- 当你坚信自已的立场正确且必要时
- 对方是一个得寸进尺的人而你有必要保护自已时
- 适合妥协（部分双输）：
- 面对复杂的议题，想要获得快速、暂时的解决之道时
- 当双方都强烈地主张自己的目标且目标互相排斥时
- 当议题还没有重要到要双方鱼死网破时
- 作为合作不起作用时的备用方案
- 适合合作（双赢）：
- 议题太重要以至于不能妥协时
- 当你和对方之间的长期关系十分重要时
- 当对方对问题有不同的见解，而你想要合并双方的看法时
- 为了进一步发展双方的关系，对彼此关切的问题给出承诺时
- 为了想出创造性的或者独特的解决问题之道
12.3 关系系统中的冲突
冲突的处理方式很重要，但它并不完全决定冲突会如何发展。冲突的发展结果不仅取决于个体对冲突处理方式的选择，也取决于个体之间的互动方式。
- W. 处在长期关系中的人会发展出对应的冲突处理模式，称为冲突形态。
- W. 冲突形态的三种类型：互补、对称和平行
- 互补的冲突形态：伙伴之间便显出不同而相互增强的行为，比如“攻击 - 逃避”模式；
- 对称的冲突形态：伙伴之间使用相同的行为，比如“攻击-攻击”和“逃避-逃避”模式；
- 平行的冲突形态：在互补和对称两种形态之间转换；
- H. 互补和对称模式都有可能解决冲突，也可能激化冲突（”攻击-攻击“导致升级的冲突螺旋，或”逃避-逃避“”攻击-逃避”导致降级的冲突螺旋）。建设性的冲突形态前提在于双方进行肯定的沟通，互相倾听彼此的关切，并共同寻求问题的解决之道。
- H. 有四种冲突类型是破坏性的，几乎必然严重损害关系，应该尽量避免。
- 人身攻击：指针对个人人格的攻击。
- 过度防卫：为了保护自我，通过否认任何责任或反击的方式回应。如拒绝听取别人意见并不承认自己存在问题。
- 蔑视：轻视和贬低对方，损害对方自尊；
- 完全回避：拒绝任何形式的有效沟通和对话，如“随便你”“你要这么想我也没办法”
- W. 冲突惯例：指相处一定时间后，关系双方形成的默认冲突形态。比如 先“攻击 - 逃避”让一方冷静，然后再通过建设性沟通解决冲突。
- H. 惯例变成处理冲突的唯一模式，会引起问题。不能永远用一种模式处理冲突，而是要根据实际情况摸索并调整模式。
12.4 冲突类型的影响因素
影响人们管理冲突方式的因素，出个个人的沟通能力和特质之外，还有性别和文化。
- 性别：男女处理冲突的方式偏好不同。男性偏向更直接的冲突处理（比如”打架”），而女性更偏向间接和迂回的冲突处理方式（比如”背后说坏话“，”排斥分化“）。
- 文化：
- 个人主义文化 vs 集体主义文化：个人主义文化，更注重目标、权力、个人利益的追求，更倾向于竞争、合作的方法。集体主义文化中，倾向于避免冲突和自我牺牲，更倾向于 调试和逃避的方法。
- 低语境文化 vs 高语境文化：低语境文化崇尚直率和坦诚，倾向于用直接的方式处理冲突，而高语境文化强调自我约束和避免对抗，偏向于用委婉、隐晦的间接方式处理冲突。
12.5 建设性处理冲突的技巧
- Y. 合作是冲突处理的双赢之路，为什么很少人使用？建设性冲突处理的挑战到底是什么？
- 人们缺乏这方面的意识，或者说竞争意识超过了合作意识，习惯于竞争（我方单赢）的方式处理冲突；
- 天性的情绪反应会阻碍建设性沟通，克制自己不防卫和攻击是很难的；
合作解决问题
- 确认你的问题和未被满足的需要
- 树立正确观念：首先认识到冲突是关乎你自己的，你对解决冲突负有”责任”
- 梳理我的需求：找到冲突中我的目标以及未被满足的需要
- 订立沟通约定：和对方约定合适的时间进行正式沟通
- 描述你的问题和需求：
- 描述问题和需求：通过清晰信息处方（行为、结果、想法、感觉、意图）的方法确保你的问题的需求清晰传递；
- 确认对方正确理解：表达需求后，确认对方准确理解你想表达的内容，可以让对方简单说出他对于你表达内容的理解；
- 思考对方的观点
- 找到对方的需求，通过询问了解对方的需求，并通过释义的方法确认理解正确。
- 商议解决之道
- 结合双方的需求，寻找能尽量满足双方需求的解决方案，如果难以找到，那么退而求其次找下位的妥协方案，步骤如下：
- 确认和界定冲突：罗列双方的问题和需求；
- 提出几个可能的解决方案：发散思考，激发想法，先不要评判想法的好坏和可行性；
- 评估可能解决方案：评估方案的可行性及效果；
- 决策一个最优的解决方案：选择一个对双方都最好的方案，确保达成共识（每个人都理解并认可方案），才能确保方案能够落地。
- 追踪方案后效：PDCA的模式去落实方案，并在过程中不断调整和优化。
关于合作解决问题方法的Q&A
- 双赢真的可行吗？真的可行。
- 双赢的达成是否太过复杂？双赢方法注重细节和结构完整，确实比较耗时， 面对议题时，评估场景最合适的解决方案（详见12.2），只有适合合作的场景才适合用双赢的方案，比如议题极其重要。
- 双赢的磋商是否太过理性？的确，对抗情绪反应是困难的，需要很强的理性，但它值得。
- 真的有可能改变别人吗？能，关键在于想你的伙伴展示与你合作符合他的利益。比如设想 合作的结果，以及不合作的结果。
点评
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